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リッツ・カールトン

先日、生まれて初めてKing of the Hotelである「ザ リッツ・カールトン大阪」に行き、最高クラスのおもてなしで懐石料理をいただきました。

「庶民がリッツ・カールトンでご飯を食べるなんぞ調子に乗り過ぎだ!」と思われそうですが、これには理由があります。
その時のエントリーはこちら
リッツカールトンホテル大阪の日本料理「花筐」で高級ランチを食す

そして、僕たちがリッツ・カールトンに行けたのは、ランチチケットを頂いたご縁のおかげであるのは事実ですが、それ以外にもう一つ偶然があったのです。

願えば叶う出来事もある

リッツ・カールトンに行く事が決まる1週間前に、僕は偶然にもリッツ・カールトンを意識する本を読んでいました。
その本は「100円のコーラを1,000円で売る方法」です。(書評エントリーはこちら
その本を読み、
「いつか1,000円のコーラを飲むためにリッツ・カールトンにいき、本物のサービスを体験してみたいな」と思っていたのです。
まさか、1週間後にそれが実現するとは、全く予想もしていませんでした。「願えば叶う」とは、まさにこの事ですね。
コーラは飲みませんでしたが、世界最高のサービスはしっかり堪能しました。

そして、高級すぎるホテルであるリッツ・カールトンホテルの人気の理由を庶民目線で分析してみましたので、厚かましいながらも記事にしてみます。

人気の理由その1「やはりサービスが最高すぎる」

これは間違いない。玄関のホテルマンから始まって、通路ですれ違うスタッフ、配膳担当の方達まで、例外なく全員が素晴らしい対応をしてくれます。
僕たちがランチを食べた日本料理「花筐」のスタッフのみなさんは、僕たちが来た時から帰る時まで、僕たちのことを「○○様」と名前で読んでくれました。こういうのって、なんか特別な感じがして、とても嬉しいですよね。
リッツ・カールトンに入っている他のお店のスタッフの方も、本当に親切に、そして優しく声をかけてくれました。格式高いホテルでありながら、その対応に親密さを感じるというギャップが、居心地の良いひと時を作り出してくれているのだと感じました。

サービス精神が凄すぎます。

人気の理由その2「建物が大きすぎず、そして豪華すぎる」

まずリッツ・カールトン大阪の建物はあまり大きくないという印象を受けました。正直、もっと大きい建物をイメージしていただけに、予想外でした。しかし、予想を上回ったのが、その豪華さ。
ロビーを抜けると、そこには大きな暖炉があり、「ここはホテル!?」と思わされます。
壁や置物、中庭やショップなど全ての作りが重厚で高級感があります。
そして、通路やロビーなど、いたるところに椅子があり、常にセレブ達が座って談笑しています。一度、その椅子に意味もなく座ってみたけど、座り心地がハンパなく良い!
全ての箇所を写真にとって記事に載せたかったけど、そこまで”貧乏根性”を出す勇気がなかったので、断念しました。
後で知りましたが、レストランや宴会場がある西側低層階の他に、ゲストルームは、ハービスOSAKAの24階から37階までの高層階に位置しているそうで、宴会場などのスペースと客室が大きく分かれている仕組みだそうです。

誤解を与えるといけないので訂正しますが、大き過ぎないというだけで、「決して小さくはない」です。程よい広さのホテル内は、大富豪の別荘を彷彿させ、居心地の良い空間がセレブ達に気に入られる場所となっているのでしょう。

人気の理由の原点はリッツ・カールトンの経営理念にある

突然ですが”クレド”という言葉をご存知でしょうか?
クレドとは「信条」を意味するラテン語で、「企業の信条や行動指針を簡潔に記したもの」を指すそうです。
リッツ・カールトンのサービス精神とホスピタリティは、このクレド(経営理念)に集約されています。
【以下抜粋】

クレド

リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。

私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。

リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。

モットー
紳士淑女をおもてなしする私たちもまた紳士淑女です

サービスの 3 ステップ
あたたかい、心からのごあいさつを。お客様をお名前でお呼びします。
一人一人のお客様のニーズを先読みし、おこたえします。
感じのよいお見送りを。さようならのごあいさつは心をこめて。お客様のお名前をそえます。

このクレドはリッツ・カールトンの全スタッフが携帯しているそうで、一般のお客さんも、フロントなどでクレドが書かれた「クレドカード」が貰えるそうです。
全従業員がクレドに書かれている事を忠実に取り組み、一致団結しているからこそ、組織全体として最高のホスピタリティを提供出来るのだと思います。

人気の理由は、クレドをベースとした揺るぎないホスピタリティにある事が分かりました。
見習うべきところが多いホテルです。

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